株式会社 鎌倉紅谷（以下、「当社」といいます）は、心を込めたお菓子とサービスを通じて、お客様へ「笑顔」と「しあわせ」をお届けすることを大切にしております。 お客様からいただくご意見やご要望は、より良い商品づくりとサービス向上のための大切なお声であり、当社はこれからも真摯に耳を傾け、誠実に対応してまいります。 一方で、従業員一人ひとりが安心して働ける環境は、質の高いサービスを提供し続けるための重要な基盤であると考えております。 そのため、一部のお客様による社会通念の範囲を超えた言動や不当な要求につきましては、従業員の尊厳や就業環境を損なう行為として捉え、組織として適切に対応してまいります。 当社は、お客様と従業員が互いに尊重し合い、健全でより良い関係を築いていけるよう努めてまいります。皆さまのご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

1．カスタマーハラスメントの定義

当社では、カスタマーハラスメントを以下のように定義します。

お客様からのご意見・ご要望のうち、要求内容の妥当性が認められないもの、または妥当であっても、その実現手段や態様が社会通念上不相当であり、従業員の就業環境やプライバシーを害するもの。

2．対象となる行為（例）

以下は代表的な例であり、これらに限られるものではありません。

（1）要求内容に妥当性が認められないもの

• 商品・サービスに瑕疵や過失が認められない場合の過度な要求
• 商品・サービスと関係のない要求

（2）要求の手段・態様が社会通念上不相当なもの

• 身体的な攻撃（暴行・傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言など）
• 威圧的な言動
• 過度な謝罪の要求
• 繰り返しまたは執拗な言動
• 長時間の拘束や居座り等の拘束的行為
• ハラスメントに該当する不適切な言動（差別的・人格を傷つける言動 等）
• 従業員個人への誹謗中傷や過度な要求

（3）その他の迷惑行為

• SNSやインターネット上での誹謗中傷や虚偽情報の発信
• 無断での撮影やプライバシーの侵害
• 他のお客様や従業員に迷惑を及ぼす行為
• 業務運営に支障をきたす行為

3．カスタマーハラスメントへの対応姿勢

当社は、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、状況に応じて対応を控えさせていただく場合がございます。
また、悪質な言動や犯罪行為と判断される場合には、警察や弁護士等の関係機関と連携し、適切に対応いたします。

4．社内での取り組み

当社は、従業員が安心して働ける環境を守るため、以下の取り組みを行います。

• 本方針の周知および啓発
• 対応手順・体制の整備
• 従業員への教育・研修の実施
• 相談・報告体制の整備および適切なフォロー